Veien til suksess

Bygge og utdype lovende forretningsforhold

Forholdet til kunden er i forgrunnen. Fotolia.com: DragonImages
lese høyt

En kunde er den viktigste personen i virksomheten. Han er ikke avhengig av oss, men vi av ham. Det betyr ikke brudd i arbeidet vårt, men er innholdet. Han er ikke en utenforstående av virksomheten vår, han er en del av ham. Han er ingen å krangle med. Fordi ingen noensinne vil vinne en tvist med en kunde. En kunde er en person som kommuniserer sine ønsker til oss. Jobben vår er å gjøre det til hans tilfredshet. "

Opprinnelsen til dette sitatet er kontroversielt; Den blir ofte tilskrevet munken Hans-Heinrich Path fra klosteret i Eismar, men det kan være tvil om at en munk på 1100-tallet så veltalende formulerte en så moderne aforisme for forholdet mellom drift og kunde. Spesielt siden det aldri fantes et kloster i Eismar.

Ikke desto mindre inneholder dette sitatet en viktig melding som er like relevant som alltid. Kunden er hjertet i enhver virksomhet. Uavhengig av sektoren handler alt om å vinne kunder og sikre at de oppfyller sine ønsker på en slik måte at de liker å komme tilbake.

Fem faser av forretningsforholdet

Forholdet til kunden kan deles inn i fem trinn:

a. Bevissthet - Oppdag

Dette nivået er oppdagelsen av nye forretningsforhold. Det fungerer både fra kundens synspunkt og fra selskapets synspunkt. Sistnevnte kan prøve ut nye markedsføringskonsepter i denne fasen for å adressere en ny målgruppe eller for å utvide kundegrunnlaget. utstilling

Hos kunden er det mange grunner til å se seg om etter nye forhold. Kanskje var han ikke lenger fornøyd med betingelsene i det nylige forretningsforholdet hans, prisene har gått opp, eller han vil prøve et nytt produkt. På dette stadiet er kunden mest åpen for markedsføring fordi han ikke lenger trenger å bli overtalt til å endre sitt nåværende forretningsforhold, men er villig til å prøve nye ting.

Her kan kunden kontakte deg, se deg rundt på nettstedet og komme med henvendelser om tilbudet.

b. Utforsking - Utforsk

På dette stadiet foretar kunden innkjøp eller bruker de første tjenestene. Avhengig av om kunden er ute etter nye partnere på grunn av tidligere dissonans, påvirkes forventningene hans. Hvis han tidligere har hatt dårlige erfaringer, vil han se nøye på den nye forretningspartneren og ha tilsvarende høye standarder.

Denne fasen legger grunnlaget for et fortsatt forretningsforhold. Det er viktig å overbevise kunden om sitt eget produkt eller tjeneste. Tilfredshet hos kunden er minimum her, slik at han fortsetter å opprettholde et forhold til selskapet. Jo mer resultatet av samarbeidet kunne oppfylles utover kundens forventninger, jo større er sjansen for at han vil fortsette å kjøpe fra selskapet.

I løpet av dette stadiet vil de første standardene for videre samarbeid bli lagt. Kunden utvikler en første forventning og selskapet blir kjent med kunden og kravene hans.

c. Utvidelse - Utvid

Hvis kundens testkjøp var tilfredsstillende for ham, ønsker han å intensivere forretningsforholdet. Selvfølgelig er dette også i virksomhetens interesse, fordi et sterkere forhold betyr lojalitet og tillit fra begge sider.

Jo oftere kunden kjøper, desto mer nøyaktig er hans bilde av hva han forventer og hva han kan stole på når han opererer. Han utvider ordrene og tester muligens grensene for det lukkede arrangementet. Dette nivået kan brukes av selskapet for å bli bedre kjent med kundene. Kundens krav er vanligvis allerede kjent i denne fasen, men nå er det muligheten til å overgå dem, å tenke på ham og komme med anbefalinger. Så langt det er mulig skal tilbudet være forberedt for kunden.

d. Engasjement lojalitet

Hvis utvidelsestrinnet var vellykket for begge sider, setter et lojal forretningsforhold inn. Begge parter kjenner hverandre og kan svare hverandre individuelt. På begge sider er det en interesse for å opprettholde forholdet. For selskaper er denne situasjonen ideell, fordi de kan stole relativt mer på ytterligere innkjøp, eller ordrene allerede er designet på lang sikt.

e. Oppløsning oppløsning

Ingen forretningsforhold varer evig. Av forskjellige grunner utvikler en av partene interesse for å oppløse forholdet over tid. Det er mulig at kundens påstander har endret seg og driften ikke lenger kan oppfylle de nye vilkårene, eller forholdet anses å være for ulønnsomt for driften. På dette stadiet avsluttes forholdet enten trinn for trinn eller umiddelbart.

kundelojalitet

Som regel er selskapets primære mål å beholde kundene i en lengre periode og å holde dem på fjerde nivå, forpliktelsen.

a. Betydningen av kundelojalitet

Det er mye lettere å beholde eksisterende kunder enn å vinne nye kunder. Kundetilskudd fungerer bare gjennom aktiv markedsføring, som koster driften penger. Eksisterende kunder er derimot allerede overbevist om driften og tilbudet og trenger ikke lenger å bli oppfordret til å kjøpe med reklame. Jo flere eksisterende kunder kan vinne en virksomhet, jo mer vil salget øke.

Siden eksisterende kunder og drift kjenner hverandre, er det ofte mye lettere å tilfredsstille kundens behov. I tillegg er kunder i et langt partnerskap mer villige til å tilgi feil. De prute mindre for prisen og er mer villige til å betale høyere priser. Jo lenger en eksisterende kunde er lojal, jo mer kjenner han tilbudet, og følgelig trenger han ikke lenger ta konsulenttid, noe som sparer selskapet tid og ressurser.

Kunder sammenligner tjenestene sine med forventningene. psykologi-studium.info

b. Forutsetninger

For at kunden skal være fornøyd og vurdere flere bestillinger, må produktet som tilbys først og fremst være av passende kvalitet. Funksjonalitet og design av produktet må kunne imøtekomme kundens behov og fungere smidig. Tjenester skal være punktlige og transparente.

Kundenes tilfredshet med produktet eller tjenesten er bare et av de grunnleggende kravene, ikke den direkte veien til målet. Til kundetilfredshet er også konkurrentene engstelige. Det er viktig å overgå kundens forventninger, fordi jo lykkeligere kunden er, desto lavere er sannsynligheten for at han kjøper av en konkurrent.

Kunden vil matche ytelsen han får under drift med sin erfaring. Hvis han får det han forventet, er han fornøyd. Hvis resultatet skiller seg positivt fra forventningene, er han entusiastisk.

En viktig rolle i kommunikasjonen spiller det aspektet av takknemlighet som bør gjelde etter det første kjøpet, men også med jevne mellomrom med eksisterende kunder. Dette oppnås for eksempel ved en liten takkeseddel etter en vellykket transaksjon, med personlig adresse i korrespondanse eller små gaver i form av gaver, for eksempel ved spesielle anledninger. Gaver skiller seg fra gaver ved at de er spesielt valgt for den enkelte kunde og ikke er masseprodusert. Kunden skal takkes for de tidligere transaksjonene.

Gaven skal absolutt tilpasses kunden og skille seg ut fra masseproduksjon som penner. Gjennom slike oppmerksomheter er kunden følelsesmessig bundet enda mer til driften. Ytterligere forklaringer finner du i artikkelen "Effektivitet av gaver på eksisterende kundelojalitet".

c. Media for kundelojalitet

For å beholde kunden trengs det mer enn bare tilfredshet eller entusiasme for produktet. Han må ha muligheten til å gå i dialog med selskapet, fordi kundelojalitet også fungerer i betydelig grad via emosjonelle faktorer, ikke bare rasjonelle.

Kommunikasjonsalternativer finner du for eksempel via sosiale nettverk, personlige diskusjoner, messer eller kundemagasiner.

i. Sosiale nettverk

Kunder snakker på sosiale nettverk om sine opplevelser med virksomheter. Enten ansatte var vennlige, mottok ønsker fra kunden eller om et produkt ble skadet; Kunder deler en rekke inntrykk på Internett. For selskaper tilbyr dette muligheten til å sette opp en kanal der kundene kan henvende seg direkte til ham og hans ansatte.

Imidlertid må sosiale nettverk sees på som en dialogplattform, ikke en enveis mulighet til å spre informasjon. Mange kunder benytter muligheten til å komme i kontakt med det respektive selskapet via sosiale kanaler, spesielt i klagesaker. Følgelig er sosiale medier et godt verktøy for klagebehandling, ettersom kundelojalitet generelt øker mer betydelig når en kunde har henvendt seg til et selskap med en klage som er løst til deres tilfredshet enn hos kunder som aldri har klaget.

Rundt en tredjedel av tyskerne skriver om sosiale tjenester. © Statista.com

Tilhengere og følgere av sosiale medier kan også tilbys spesialtilbud. En studie har funnet at Facebook-fans er mye mer lojale mot et merke enn ikke-fans. Det er mer sannsynlig at de kjøper og anbefaler produktene på nytt.

Likevel er selvfølgelig ikke risikoen å undervurderes. Den offentlige håndteringen av klager involverer også andre observatører. Hvis et selskap reagerer upassende på en klage, kan bildet lide varige skader. Kritikk antas å bli akseptert omgående, og ignorering fører ofte til enda større misnøye.

ii. Personlig kommunikasjon

En personlig kommunikasjon kan opprettholdes tett og individuell kontakt med kundene. På grunn av de forenklede kommunikasjonskanalene forventer de spesielt raske og skreddersydde svar på henvendelsene. Kunder ønsker ikke å bli oppfattet som en del av en mengde, men ta hensyn til personlig adresse.

iii. Informasjonsbegivenheter og messer

En virksomhet trenger et ansikt slik at kunden kan identifisere seg med det. Messer og informasjonshendelser gir muligheten til å presentere en. Ved hjelp av såkalt erfaringsstyring kan det skapes positive opplevelser for kunden utenom forretningsprosesser, noe som øker den emosjonelle tilknytningen til selskapet. Den generelle tjenesten kan berikes betydelig av forskjellige hendelser, for eksempel jubileer.

Messeopptredener gir tid til personlige diskusjoner med kunder og interesserte. Med invitasjoner til messen kan kundene målrettes og inviteres til dialog. Spesielt med kunder, som ikke lenger hadde kontakt med, slik at kommunikasjonen kan utdypes igjen. Her bør det imidlertid sikres at kontaktpersonen fremdeles er oppdatert.

I en personlig invitasjon til messen er det lurt å tilby kunden spesielle fordeler når du besøker standen. For eksempel eksklusiv informasjon eller testing av nye produkter.

d. Metoder for kundelojalitet

Avhengig av bransje er forskjellige metoder for kundelojalitet tilgjengelig. Det er viktig at den respektive handlingen passer til selskapet og gir kunden en effektiv merverdi.

i. I handel og service

I denne bransjen er det fornuftig å belønne kunden på forskjellige tider av kjøpet, spesielt hvis han er en gjenkjøper eller til og med en eksisterende kunde.

Langsiktige programmer for kundelojalitet, for eksempel lojalitetskort, brukes også gjerne. Fordelen er at operasjonen derved også mottar informasjon om kunden, for eksempel navn og adresse, samt dataene om kjøpene hans som er gjort. For kunden er det største insentivet en tilhørende prisfordel. På grunn av den økende frykten for misbruk av data, har imidlertid aksepten for slike programmer falt.

ii. I bransjen

For å måle kundeverdien er forskjellige metoder mulig. I industrien brukes klassifisering ofte i en av tre kategorier, avhengig av omsetningsandelen. den såkalte ABC-kundeanalysen.

For bransjen er det fornuftig å gi den mest intensive støtten til de kundene som gir selskapet den høyeste omsetningen, fordi det er viktig å motta oppfølgingsbestillinger. For eksempel kan A-kunder tilordnes personlige konsulenter som søker å opprettholde et intenst forhold, sikre korte reaksjonstider og kjenner kunden godt. I tillegg tilbys her samarbeidstilbud, for eksempel i utvikling av nye produkter.

B-kunder kan bindes med spesielle rabattilbud eller for eksempel gjennom tilleggstjenestetilbud. Selv om de bare gir et lite bidrag til salg, bør C-kunder behandles minst tilfredsstillende. Spesielt blant problemkunder er det også muligheten til å skaffe vanlige kunder når klagerne deres blir adressert og problemer blir løst til fordel for dem.

e. Ulønnsomme kunder

Å opprettholde kundeforhold koster tid og penger. Ulønnsomme kunder er ikke nødvendigvis synonyme med hardtarbeidende eller vanskelige kunder. Først og fremst bør det derfor gjøres forsøk på å oppnå lønnsomhet av ulønnsomme kunder. Dette kan oppnås, for eksempel ved en aktiv diskusjon med kunden, der forretningsmodellen og problemet bringes frem. Kanskje du kan finne løsninger sammen.

Avtaler som er avsluttet av operasjonssiden, anses generelt av kunder som et alvorlig lovbrudd. Siden lojale fans av virksomheten godt kan være blant de ulønnsomme kundene, er det en stor fare for at slike kunder deretter vil gå ut av deres måte og gjøre sin misnøye høyt over flere kanaler og i sosiale kanaler Nettverk kunngjør. Hvis en ulønnsom kunde ikke kan konverteres til en lønnsom kunde, bør den likevel tenkes på en separasjon. Dette krever imidlertid fingertuppfølelse og skal alltid være verdiforbedrende og gjennomsiktig, slik at begge parter med en god følelse blir igjen. Kunden skal også få muligheten til å inngå et forretningsforhold med selskapet på et senere tidspunkt. Hvis forretningsmodellen ikke tillater det, skal ikke lønnsomme kunder støttes permanent for enhver pris.

Customer Relationship Management

Et viktig kundelojalitetsverktøy er CRM (Customer Relationship Management). Ved hjelp av CRM er kundekontakter optimalisert. Informasjon om den enkelte kunde blir samlet og samlet, slik at ansvarlige agenter kan svare individuelt til kunden. Innsamling av slik informasjon åpner ofte for nye muligheter for kontakt, for eksempel chatter, eller den kan imøtekomme forbrukerens nåværende behov Kundetilpassede tilbud blir gjort.

CRM er delt inn i fire forskjellige strukturelle områder:

- Analytisk CRM: Analyse av alle data om kunden

- Operasjonell CRM: evaluering av data og passende justering av prosesser

- Samarbeidende CRM: koble sammen flere forretningsprosesser og integrere CRM

- Kommunikativ CRM: fokus på kommunikasjonskanaler med kunden

Mer om bruk av CRM-systemer i praksis og om fordelene deres finner du her (.pdf, 5, 6 MB).

a. Databaser som kunnskapslager

For å samle informasjonen ble spesiell programvare brukt til å samle og administrere informasjon om kundekontakter. Denne informasjonen lagres i databaser og kan deretter hentes etter behov.

Mens det tidligere var vanlig med indekskortsystemer, har det i praksis vist seg at etter hvert som antall kunder øker, blir slike arkiveringssystemer for uklare. I tillegg kan programvare få tilgang til dataene fra flere steder, for ikke å nevne de fysiske plassbesparelsene.

b. Målrettet og personlig kontakt

Som allerede nevnt, ønsker ikke kunder å føle at de er en anonym del av en mengde, men de ønsker å bli sett på som en individuell forretningspartner. For å oppnå dette er en målrettet og personlig kontakt nødvendig. Tilbud bør gjøres så langt det er mulig tilpasset hans behov, og sporadiske møter utenfor lokalene styrker også personlige bånd.

Konklusjon

Kundetilskudd er selvfølgelig fortsatt viktig, men å gjøre kundene til faste kunder kan forbedre salget betydelig, samtidig som kostnadene for annonsering og markedsføring reduseres. Eksisterende kunder er av stor betydning, spesielt for mindre selskaper, ettersom de utgjør brorparten av salget. Området med kundelojalitet bør opprettholdes deretter.

(, 17.02.2015 - AVD)